本报记者 徐骞

近日，在第43个3·15国际消费者权益日来临之际，围绕中消协确定的“共筑满意消费”年主题，我市开展了“3·15国际消费者权益日现场宣传咨询服务”等系列活动。近年来，我市消费者权益保护委员会（以下简称消保委）协同各相关部门、社会组织等各方力量，通过强化消费维权机制、加强市场监管、开展宣传教育等措施，为上饶营造安全放心的消费环境。

“您好！我们想投诉一家家装建材企业，其质量和产品宣传存在不符……”

2024年初，市消保委陆续接到十几名外地消费者对某家装建材企业的投诉。调解团队迅速介入，经过多次沟通协调，商家最终为消费者进行了更换或退款。

做好消费者的投诉维权服务是营造良好消费环境的关键。为此，我市各级消保委（消协组织）和市场监管部门组建了专业的调解团队，建立了快速响应机制。“对于一般性消费纠纷，我们要求在接到投诉后7个工作日内与消费者和商家取得联系，60个工作日内完成调解。”市消保委秘书处相关工作人员表示，这样的方式让专门队伍把专业的事专心做好，大大提高消费纠纷调解统一性、专业性、效率性。

同时，为极大便利消费者的投诉流程。2024年3月15日，我市成功上线了“全国消协智慧315平台”。随后，微信小程序、支付宝小程序等在线投诉端口也相继投入使用，不仅如此，市消保委还进一步加强了12315热线电话、网络投诉平台、微信公众号等投诉渠道的建设，更为丰富的投诉渠道，确保消费者能够随时随地反映问题，实现了消费维权的“触手可及”。

据了解，全国消协智慧315平台自上线一年来，市消保委逐步构建起“全消费领域响应、全消费场景覆盖、全消费主体协同”的消费维权新生态，通过经营者先行和解、投诉信息阳光公开、在线调解、社会共治等多元手段，推动消费纠纷源头治理。机制体制不断成熟，受到了消费者和商家的广泛好评。

“五进”宣传下沉 筑牢全民维权“防护网”

“营造安全放心的消费环境，提高消费者的维权意识很重要。”市消保委秘书处相关工作人员介绍。

近年来，我市通过进社区举办防保健品诈骗讲座，提升老年群体防范意识；进农村开展农资打假宣传，指导农民辨假识伪；进企业组织诚信经营培训，强化主体责任；进校园举办维权知识竞赛，培育青少年理性消费观；进商场设立维权服务站，实时处理投诉纠纷……组织专业人员深入基层，针对不同群体的消费特点，开展有针对性的消费维权知识培训和宣传活动。

精心开展消费维权宣传的“五进”活动结合“3·15国际消费者权益日”“质量月”等节点，我市消保委将消费维权知识送到了广大消费者身边，营造了全社会关注消费维权的良好氛围。

与此同时，我市消保委还不断通过官方网站、微信公众号、报纸等媒体平台，线上宣传同步发力，及时发布消费警示与提示，提醒消费者防范消费陷阱。

据统计，市消保委全年共发布消费警示（提示）15次，涉及网络购物、旅游消费、价格、食品安全等多个领域，有效提高了消费者的自我保护意识。

多元发力共治 打造协同监管“新格局”

协同监管是保护消费者合法权益的重要手段。

近年来，我市消保委不断推动多部门协作联动与社会共治，积极构建“政府主导、部门协同、行业自律、公众参与、媒体监督”的多元治理体系，以形成维权合力，提升治理效能。

2024年5月7日，德兴市市场监管局联合公安、街道等部门对一家涉嫌夸大产品功效的商铺进行了突击检查，有效防止了老年人上当受骗。

该案例是我市强化部门协作的生动体现。此外，我市消保委还加强与行业协会的合作，鼓励其制定行业规范和标准，强化对会员企业的管理与监督，以引导行业自律。

构建良性消费生态更需拓宽政企民对话通道，完善消费者参与监管机制，切实保障消费者主体地位。为此，市市场监管局、市检验检测认证院、市消保委等部门常态化开展“你点我检、服务惠民生”活动，消费者可通过线上线下多种渠道提交意见和建议，提高群众食品安全知识和消费维权意识，从而提升消费者参与维权的能力和监督水平。

“我们还将增强媒体监督力度，曝光典型案例、发布消费警示、开展防诈宣传，扩大社会影响力，让大家敢消费、愿消费、放心消费”市消保委秘书处相关工作人员说。

据统计，2024年，我市市场监管局通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询74449件，同比增长32.79%。其中，投诉22375件，举报7780件；为消费者挽回经济损失895.24万元，有力地保护了消费者的合法权益。

消费，一头连着经济发展，一头连着社会民生。未来，我市将继续深化消费环境优化行动，强化普法宣传，完善队伍建设，创新共治机制，积极打造消费示范区、重点推进线下“无理由退货”扩面增效，运用大数据监测和AI调解技术，打造更加和谐、健康的消费环境。